公司新聞Company news
行業(yè)動(dòng)態(tài)Industry dynamics
簽約合作Cooperative shop
最新開業(yè)Latest opening
合作解答Cooperative
聯(lián)系我們Contact us
加盟熱線:400-992-9133
微信訂閱號(hào)
微信服務(wù)號(hào)
美妝實(shí)體店應(yīng)對(duì)投訴的一些建議
實(shí)體店 最怕的一件事,應(yīng)該是顧客投訴。 辛辛苦苦完成一單生意,結(jié)果卻因?yàn)榈陠T的服務(wù)或者顧客使用不當(dāng),而接到投訴。不僅損害店鋪長(zhǎng)久對(duì)外經(jīng)營(yíng)的良好形象,還可能因此失去一
實(shí)體店最怕的一件事,應(yīng)該是顧客投訴。辛辛苦苦完成一單生意,結(jié)果卻因?yàn)榈陠T的服務(wù)或者顧客使用不當(dāng),而接到投訴。不僅損害店鋪長(zhǎng)久對(duì)外經(jīng)營(yíng)的良好形象,還可能因此失去一個(gè)回頭客。
那遇到顧客投訴該怎么辦呢?小悅來給大家支支招,讓黑粉變鐵粉。
在這之前先講一些負(fù)面的處理案例。有些沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的銷售員,經(jīng)常會(huì)有這樣的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式——
第一種是推卸責(zé)任的應(yīng)對(duì)方式:“這跟我有什么關(guān)系,你沖我吼什么吼!”這就相當(dāng)于直接跟客戶干仗了,對(duì)方的情緒一定會(huì)更壞。
第二種是滿不在乎。人家過來退款,銷售員說:“我給你退不就完了嗎?就那么點(diǎn)小事,鬧什么鬧啊,至于嗎?”這種瞧不起人的姿態(tài),會(huì)讓對(duì)方更肆無忌憚地在外邊傳播我們的負(fù)面輿論。
那我們到底該如何正確地應(yīng)對(duì)呢?堅(jiān)持做好下面四步。
LOOK01先認(rèn)真傾聽客戶的投訴
其實(shí),客戶即使投訴了,很多時(shí)候也只是一種情緒的宣泄,他在意的是我們是否能夠認(rèn)真傾聽,是否能夠給予足夠的尊重,是否真正有重視的態(tài)度。只要我們能夠表現(xiàn)出這些態(tài)度,他也不會(huì)再盛氣凌人。因?yàn)樗延斜粷M足、被尊重的感覺,他內(nèi)心不良情緒會(huì)逐漸消化。
所以,我們要改變自己的觀念,不要認(rèn)為客戶投訴是一件壞事,把它當(dāng)成一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),每一次都去勇敢面對(duì)。這不僅是解決問題該有的態(tài)度,更重要的是每個(gè)反饋,都能帶來提升的契機(jī)。
LOOK02表示理解并深挖訴求
傾聽并了解對(duì)方的抱怨,還要想想如何解決問題。
比如,剛才聽他抱怨的過程中,通過一些有啟發(fā)性的問話,比如“為什么當(dāng)初會(huì)是這樣一種情況呢?”讓他梳理自己的抱怨的思路。其實(shí)在他梳理這些思路的過程中,他會(huì)發(fā)現(xiàn)問題不完全是商家的,也有自己的問題,所以他內(nèi)心也會(huì)有理虧的一面,比如自身本就是過敏體質(zhì),我們也不能直接指出他的責(zé)任。他內(nèi)心已經(jīng)有劣勢(shì)了,接下來再給你提解決方案的時(shí)候,他也會(huì)考慮到提的方案是不是站得住腳,是不是會(huì)顯得太過分。
所以接下來我們可以去問問他:“您今天這種事兒我們也聽明白了,然后呢這事剛才咱們也分析了,我們銷售該產(chǎn)品的時(shí)候提過適合的膚質(zhì)問題,您可能當(dāng)時(shí)沒有太在意,那么您現(xiàn)在想怎么解決呢?”
· 如果對(duì)方提的解決方案,比如說賠償方案,或者換貨方案,或者其他方案,相對(duì)比較合理并且我們也能接受,那就積極面對(duì)積極解決,干凈利落地解決,給對(duì)方留下一個(gè)好印象。
· 但如果對(duì)方提出不合理,或不明確的方案,我們要帶著人情味去給對(duì)方提出解決方案。比如:“今天您的心情我們也能理解,不過我們門店開業(yè)這么久,關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題從沒有過,我們其實(shí)也很難辦啊。”
先堅(jiān)持原則,最后再說:“既然今天您都已經(jīng)來了,您今天提出來這樣的問題,我們給您提供三個(gè)解決方案,這也是咨詢過我們店長(zhǎng),我們特別申請(qǐng)的三個(gè)方案:一是……、二是……、三是……,您看哪個(gè)您更傾向?”
這樣的話就能給對(duì)方足夠尊重。實(shí)際銷售中,根據(jù)對(duì)方訴求再給出合適解決方案。
LOOK03額外贈(zèng)送小禮物
提出了相應(yīng)解決方案之后,還可以更進(jìn)一步。要是能讓投訴顧客被我們打動(dòng),甚至給我們傳播更好的口碑,那就更理想了。比如額外贈(zèng)送小禮物,這一招就是讓對(duì)方有額外的好感、意外的驚喜,這樣的話對(duì)方就會(huì)被我們打動(dòng)到,有可能還會(huì)給我們傳播正面的口碑。所以遇到有抱怨的客戶我們不要緊張,我們處理好了,真的黑粉也會(huì)變成鐵粉。他未來會(huì)成為我們的忠實(shí)擁護(hù)者。
LOOK04電話跟進(jìn)關(guān)懷
?最后,第二天或隔兩天再通過電話跟進(jìn)回訪一下,了解當(dāng)時(shí)他的這個(gè)問題解決得滿意不滿意,還有沒有其他的訴求。并且表示一下對(duì)當(dāng)時(shí)他投訴的感謝,感謝他讓公司發(fā)現(xiàn)了哪些可改進(jìn)的問題,現(xiàn)在公司正在某方面專門立項(xiàng),以徹底解決消費(fèi)者這方面的問題,特別感謝他為更多的消費(fèi)者反映情況,為公司的優(yōu)化改進(jìn)做出了這些貢獻(xiàn)。表示一下歉意,表示一下感謝。這樣的話就會(huì)給對(duì)方一種特別務(wù)實(shí),特別在意、特別有人情味的商家印象。
部分圖文來源網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請(qǐng)告知?jiǎng)h改!
本文標(biāo)題:美妝實(shí)體店應(yīng)對(duì)投訴的一些建議
轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處:SEYASINT圣悅詩國(guó)際 http://externalharddrivereviewed.com/